Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Express Di Kota Binjai

Penelitian ini bertujuan untuk mencari bagaimana pengaruh dari Kualitas
Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Jasa Pengiriman J&T Express Di Kota Binjai. Populasi pada penelitian ini
merupakan seluruh pelanggan atau pengguna jasa pengiriman J&T Express Binjai
yang berjumlah 27.000 pelanggan perbulan januari 2021. Sampel penelitian yang
diambil sebanyak 100 responden yang jumlahnya ditentukan dengan
menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan
menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria telah melakukan
minimal 2 (dua) kali penggunaan jasa pengiriman J&T Express Binjai. Penelitian
ini dilakukan di tahun 2021. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif
yang diolah dengan SPSS versi 25.0 dengan model regresi liniear berganda. Hasil
penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan baik secara
parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan jasa pengiriman J&T Express di Kota Binjai. 66,2% loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan dan diperoleh dari kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan sedangkan sisanya 33,8% diperoleh dari faktor lain. Loyalitas
pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dengan nilai R sebesar 0,818.